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平潭在全省率先推出旅游消費(fèi)投訴“先行墊付、代位追償”機(jī)制

在平潭，暢游更加安心

“真沒想到，這么快就能拿回訂金。”26日下午，拿到1800元訂金的江西籍游客陳女士興奮不已。陳女士原計(jì)劃5月來平潭旅游，在網(wǎng)上預(yù)訂了民宿，并預(yù)交了1800元訂金。后因疫情原因，無法按原計(jì)劃來嵐，希望民宿老板退還訂金，但民宿老板堅(jiān)持只能退還一半或更換入住時(shí)間。

雙方協(xié)商無果，陳女士選擇投訴。經(jīng)工作人員核實(shí)，這起旅游糾紛符合“因不可抗力不能履行民事義務(wù)”的情形，根據(jù)實(shí)驗(yàn)區(qū)新出臺(tái)的旅游消費(fèi)投訴“先行墊付、代位追償”機(jī)制要求，平潭消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)啟動(dòng)先行墊付程序，一場(chǎng)旅游糾紛就此化解。

這是平潭旅游消費(fèi)投訴“先行墊付、代位追償”機(jī)制推出以來發(fā)放的首筆先行墊付款。然而，化解類似糾紛放在以前并不容易：消費(fèi)者選擇投訴后，當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管部門也會(huì)介入調(diào)解，但由于行政調(diào)解不具有強(qiáng)制力，往往很難執(zhí)行到位。消費(fèi)者如要繼續(xù)維權(quán)，只能走訴訟程序，耗時(shí)又費(fèi)力。

為破解此類難題，上月底，平潭在全省率先推出由執(zhí)法機(jī)關(guān)、司法機(jī)關(guān)、政法主管部門和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)協(xié)同合作的舉措：先行墊付、代位追償。也就是說，游客遇到旅游消費(fèi)糾紛時(shí)，行政調(diào)解未果的，只要符合先行墊付條件，由實(shí)驗(yàn)區(qū)消協(xié)先行支付投訴人墊付款，在征得投訴人同意取得代位權(quán)后，免費(fèi)負(fù)責(zé)開展代位追償，對(duì)追償未果的，行使民事訴訟權(quán)進(jìn)行追償。

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，去年平潭累計(jì)接待游客近700萬人次，實(shí)驗(yàn)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局共受理涉旅投訴231件，主要集中在住宿、餐飲、停車收費(fèi)、租車服務(wù)等方面。其中，行政調(diào)解成功率80%左右。有了“先行墊付、代位追償”機(jī)制，就能很好地解決行政調(diào)解失敗的20%。

先行墊付需滿足什么條件？“旅游消費(fèi)糾紛發(fā)生地、旅游經(jīng)營者企業(yè)住所地或經(jīng)營地須在平潭，且糾紛事實(shí)清楚，證據(jù)充分?！逼教毒C合實(shí)驗(yàn)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局局長江裕森介紹，先行墊付最高限額為1萬元。

記者注意到，為了讓部門協(xié)同機(jī)制產(chǎn)生實(shí)效，相關(guān)部門的主要職責(zé)在文件中都明確了。比如，區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局負(fù)責(zé)機(jī)制建立、完善、運(yùn)行以及專項(xiàng)資金監(jiān)管等工作，負(fù)責(zé)具體的糾紛調(diào)解工作，協(xié)同區(qū)人民法院建立旅游糾紛快審機(jī)制；區(qū)消協(xié)負(fù)責(zé)“先行墊付、代位追償”機(jī)制的具體實(shí)施；區(qū)財(cái)金局負(fù)責(zé)機(jī)制運(yùn)行所需50萬元資金的保障。

“在法律服務(wù)支持方面，我們將提供‘值班律師’等專項(xiàng)服務(wù)?！逼教毒C合實(shí)驗(yàn)區(qū)政法部相關(guān)負(fù)責(zé)人說，實(shí)驗(yàn)區(qū)法院也將建立專門通道，指定團(tuán)隊(duì)全過程處理。

記者手記>>>用機(jī)制擦亮城市名片

人民群眾對(duì)美好生活的向往，旅游是其中的重要內(nèi)容。當(dāng)前，旅游消費(fèi)已成為居民日常消費(fèi)的熱點(diǎn)，但旅游市場(chǎng)與消費(fèi)者需求之間尚存差距，近年來，一些旅游糾紛頻現(xiàn)報(bào)端便是佐證。特別是在“異地消費(fèi)維權(quán)”中，游客想要維權(quán)，實(shí)屬不易：行政調(diào)解不具備強(qiáng)制力，訴訟維權(quán)又費(fèi)時(shí)費(fèi)力。很多糾紛，最后都不了了之。

也正是抓住消費(fèi)者“嫌麻煩”“怕惹事”的心理，一些無良商家屢屢肆無忌憚地“宰客”，不僅給消費(fèi)者帶來困擾，也給旅游目的地帶來負(fù)面影響。

須知，旅游品牌的樹立非一日之功，而毀壞卻往往只因一兩件“小事”。針對(duì)游客旅行需求，如何做好服務(wù)保障，既關(guān)乎游客的旅游體驗(yàn)，也是提振旅游市場(chǎng)信心的關(guān)鍵。在此背景下，平潭聚焦旅游消費(fèi)維權(quán)中可能發(fā)生的痛點(diǎn)難點(diǎn)，創(chuàng)新旅游消費(fèi)維權(quán)新模式，試行旅游投訴“先行墊付、代位追償”，意義不小。對(duì)于消費(fèi)者來說，是搭建了簡(jiǎn)明快捷的維權(quán)通道，可有效破解游客“異地維權(quán)”時(shí)間長、程序復(fù)雜的矛盾，避免游客為解決消費(fèi)糾紛而滯留，有效降低維權(quán)成本。對(duì)于政府而言，不僅體現(xiàn)了執(zhí)政為民的理念，也打出了一個(gè)“活廣告”，為城市形象擦亮“金名片”。

樹立旅游品牌，不僅要靠硬件，更少不了良好的旅游服務(wù)環(huán)境等“軟件”。